記事執筆／監修：新井一（起業１８フォーラム代表）
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● 質問
30歳代以上の女性に化粧品をネット販売しようと考えています。本業で化粧品メーカーの代理店をしています。
本業では問題を感じたことはないのですが、今後、自分でネット販売をする際に、会社に勤めながらなので、クレーム対応などをどうすればよいのかが心配です。配送中に瓶が破損するなど、あり得ることと思います。配送業者の責任ならば、こちらで対応する必要はないと考えています。
普通のネットショップではなく、会員制にしてカウンセリングを行おうと思っています。そのクライアントに対して化粧品を提案、販売していくつもりです。効果がない、肌が荒れたなどの、クレームが来ないようにするための注意点を教えてください。ネットでの取引はお互いに顔が見えず信頼関係も作りにくいと思うので、多少クレームにナーバスになっています。
● 回答１
誰の責任であろうが、瓶が破損するなどの問題が発生していたら、顧客対応は必ず行わなければなりません。会社に行っているために対応が遅れるということでしたら、ご家族に協力いただける体制を作っておくか、アマゾンなどの外部業者に発送以降の作業、クレームや返品受付までを委託するようにしておきましょう。
顧客から見ればだれの責任かという以前に、商品に欠陥があったことが問題です。すぐにお詫びをした上で交換や返金の対応をしないと、ネットにその件について書かれてしまったり、場合によっては行政にクレームされてしまうこともあります。
顧客対応が落ち着いてから、次にどこの責任なのか、社内で調査した上で、他社の責任であれば補償を求めるなどするようにしましょう。
また、再発防止策として、緩衝材を入れたり、外箱に「われもの注意」などのシールを張るなど、対応をするようにしましょう。尚、ネットショップの「特定商取引法に基づく表記」のページに、不良品であった場合の交換や返金についての規定も書いておくようにしてください。
● 回答２
効果がない、肌が荒れたなどのクレームが来ないように、ということですが、まずは商品の品質についてきちんと確認しておくことと、もうひとつは効果、効能を過剰に言い過ぎない事も大切ですね。
とても参考になる弁護士さんのサイトがありました。（参考：
グローウィル国際法律事務所「インターネットで化粧品、健康食品、美容商品を販売するには薬機法（薬事法）に気をつける！」）
化粧品広告の表現として許される56種類の表現が示されており、とてもわかりやすいですね。
ですが、許されるからと言っても、効果がないのにそう言って良いというわけではないと思います。「個人差がある」ことや「効果を保証するものではない」ことは、カウンセリングやネット上で説明する方がいいでしょうね。
購入時点である程度納得して購入しているはずでも、アマゾンレビューなどでは「効果が無くて損した」的な書き込みを見かけますから、クレームがゼロになることはないと思います。これはこのような商品を扱う上では避けられないものと考えて、誠意をもって対応するしかないでしょう。
また、そのような方には二度と売らないように努力することも大切で、間違って今後DMを送ってしまうことのないよう、リスト管理をしておきましょう。
大切なことは、クレームが発生してしまったら、すぐに対応できる大切を取ること。そして、誰のせいとか言い争っても時間と手間の無駄ですので、すぐに返金、返品に応じることを基本に考えること。
相手が悪質な場合には、弁護士や警察に相談することもあり得ますが、滅多にないことですので、基本は誠実に対応して、信頼を落とさないように努力してください。
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